本文由 哈爾濱霽虹室內環(huán)境監(jiān)測中心 轉自 京華時報

盤點2014消費黑榜：水星家紡等態(tài)度遲緩 

    2014年風起云涌，多變的形勢對企業(yè)提出了更高的要求。值此年末，記者對一年的行業(yè)曝光事件進行了盤點，發(fā)現(xiàn)它們大多發(fā)生于標準缺乏或不明確的領域，而除了產品本身的質量問題，企業(yè)在出現(xiàn)問題后的態(tài)度更受關注。犯錯不可怕，可怕的是不承認。積極妥善地解決問題，才是成熟企業(yè)應該具備的特征。

    吐槽糟糕消費體驗全友電商曝服務漏洞

    事件回顧：

    2014年7月，消費者陳先生在全友天貓官方旗艦店購買家具。購買前，售前客服的回復熱情及時，并多次給其發(fā)短信并電話叮囑交款和購物流程。付款后卻遭遇線上線下服務態(tài)度冰火兩重天的區(qū)別對待：家具已到達當?shù)亟?jīng)銷商的庫房，但是否配送、何時配送卻全看工作人員心情；消費者不滿，進行投訴時才發(fā)現(xiàn)，不但多次向線上售后反映問題沒有答復，還找不到在線售后的身影，撥打全友售后400電話無人接聽，客服人員承諾限時解決卻音訊全無；之后又遇貨未到就先行扣款，消費者只好忍氣吞聲再次預約；安裝時又發(fā)現(xiàn)安裝流程不完善，缺乏正常的驗收調試環(huán)節(jié)。以上種種的遭遇讓消費者擔心若出現(xiàn)售后問題或無人受理。記者采訪業(yè)內人士表示，出現(xiàn)售后問題會按制度和規(guī)則操作，而全友售后始終無回應，表明整個售后體系有問題。在電商發(fā)展過程中，線上和線下存在銷售之爭，經(jīng)銷商對線上訂單會存抵觸情緒，廠家對此應有積極的應對之策。

    ◎京華點評

付款前是上帝，付款后卻任人魚肉，如此糟糕的購物體驗，讓人寒心。家具電商怎么做，是近兩年業(yè)內一直探討和實踐的難題，目前尚無成熟模式。但可以肯定的是，在探索階段，消費者的體驗是唯一的試金石。若全友還想在電商方面有所作為，就應該建立完善的與線上銷售配套的服務體系，正視和重視提升售后服務規(guī)范和水平。

    瑞寶壁紙強力除醛遭質疑或夸大宣傳缺乏嚴謹

    事件回顧：

    2014年5月，京華時報報道了瑞寶壁紙強力除醛遭質疑事件，瑞寶壁紙宣傳旗下一款心凈界系列壁紙宣傳稱不僅“會自動發(fā)揮凈醛除味的功能：將90%以上的甲醛分子都徹底分解成無害的水分子和二氧化碳分子，真正讓甲醛分子消失殆盡，持久性極佳的除醛效果讓家中的甲醛含量降低至對人體無害的標準以下”，而且“具有廣譜的殺菌抗病毒功能，對金黃色葡萄球菌、大腸桿菌、肺炎球菌、沙門氏菌、肺炎桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌等易傳染細菌均有強力的殺滅作用，讓健康家居環(huán)境多了一重保障。”吸引了消費者的注意。

    在了解該系列壁紙的檢測報告及工作原理后，京華時報記者采訪相關專家得到的結論是：

    除醛檢驗報告上的數(shù)據(jù)只顯示在實驗室特定環(huán)境下的結果。產品轉移到千差萬別的家居環(huán)境，很難說還能達到報告上的除甲醛率。在調查過程中發(fā)現(xiàn)，一直宣稱使用光觸媒也就是光催化技術來分解甲醛，雖然能夠出具相關的檢測報告，但讓人疑惑的是在瑞寶的甲醛凈化檢測報告的備注中提到，“材料按非光催化材料檢測，凈化時間24h”。記者查閱相關資料，發(fā)現(xiàn)其檢測方法和檢測時間與標準均不相同。專家指出，其受檢產品為沒有使用光催化技術，“可能是采用了吸附技術或是添加了其他助劑�！倍�其宣傳的“廣譜的殺菌抗病毒功能”，專家指出，一是說法不妥，二是干燥的北方壁紙上用抗菌成分根本意義不大，專家認為其有銷售噱頭和偷換概念之嫌。

    ◎京華點評

    廣告宣傳會對消費者的選擇產生影響，但是瑞寶壁紙在宣傳過程中，將實驗室數(shù)據(jù)及并不規(guī)范的檢測結果用于產品宣傳，顯然缺乏嚴謹?shù)膽B(tài)度。作為一家知名的企業(yè)，其在產品宣傳上已經(jīng)受到消費者、媒體及業(yè)內人士的質疑，應該本著為消費者負責的態(tài)度，正視和解決問題，才是一個成熟企業(yè)應有的做法。但時隔半年，京華時報記者近日在其淘寶官方旗艦店發(fā)現(xiàn)，“國內首創(chuàng)凈醛、抗菌、防霉功能壁紙，凈醛功效高達90%以上，堪比空氣凈化機，家里有吸煙的可以除煙味”。這樣的廣告宣傳語仍在店內凈化甲醛壁紙產品介紹上有所體現(xiàn)。不解決媒體大眾的質疑，一意孤行，瑞寶意欲何為？

    水星家紡等大牌登黑榜涉事企業(yè)態(tài)度遲緩

    事件回顧：

    2014年3月31日，廣東省工商行政管理局發(fā)布的2014年第一批缺陷商品名單中，不乏家紡界的大牌。水星家紡，薇娜詩、睡冬寶、歌莉亞、恒發(fā)等14個品牌旗下被抽檢產品含可分解致癌芳香胺染料均在不合格之列。穗寶等13個品牌的產品被判定pH值不合格。記者調查發(fā)現(xiàn)，國標GB/T23344-2009《紡織品4-氨基偶氮的測定》中禁止使用可分解芳香胺染料，使用可分解致癌芳香胺染料染色的產品與人體皮膚長期接觸后，會與人體代謝過程中釋放的物質混合并產生還原反應形成致癌的芳香胺化合物，可導致身體發(fā)生病變。“pH值”指的是面料的酸堿度，國家標準GB18401規(guī)定，pH值超標將引起皮膚瘙癢等炎癥，其中對兒童損害更大。

    按照新消法的相關規(guī)定，廣東省工商局責令本次公布的涉及pH值超標、含可分解致癌芳香胺染料這兩個危害人體安全不合格項目，涉事企業(yè)應采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或服務等措施。記者在后續(xù)跟蹤調查時發(fā)現(xiàn)，工商局雖然做出相應的處罰決定，但涉事企業(yè)反應遲緩。事發(fā)后，僅水星家紡于4月3日在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了召回公告，附上涉事產品的花****片，表示在終端門店為消費者辦理全額退款。其余涉及企業(yè)，記者在相關企業(yè)的官網(wǎng)上沒有找到任何公開發(fā)布的召回信息(部分企業(yè)的官網(wǎng)沒有找到)。

    ◎京華點評

    事發(fā)后，采訪的多位業(yè)內人士，均指出家紡企業(yè)對上游供料企業(yè)的質量管控意識和能力不足導致該類事件發(fā)生。但作為涉事企業(yè)，當問題發(fā)生時，一味地沉默和回避不能解決問題，積極承認錯誤，誠懇地面對消費者，最大程度地挽回錯誤造成的損失，或許才是重新獲得消費者認可的比較好的做法。

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